Comment fidéliser ses clients VTC ?

Pourquoi un client régulier vaut plus qu'une nouvelle course ?

Un client qui vous réserve en direct ne vous coûte aucune commission de plateforme, et il réserve à l'avance, ce qui vous laisse organiser vos journées. Il parle aussi de vous. Faites le calcul pour quelqu'un qui prend l'avion deux fois par mois, aller et retour : 48 courses par an. Le garder vaut plus que trouver dix passagers ponctuels.

Que faire pendant la course ?

Rien d'extraordinaire. C'est la régularité qui fait revenir les gens.

• Arrivez dix minutes avant l'heure, surtout pour un aéroport ou une gare. Pour un TGV de 7 h 12 à la gare de Lyon, le client qui vous voit déjà garé en bas de chez lui a moins de raisons d'appeler quelqu'un d'autre la fois suivante.
• Une voiture propre, de l'eau, un chargeur.
• Retenez ses habitudes : le terminal, la radio éteinte, la route qu'il préfère.
• Donnez votre carte s'il vous la demande.

Attention au cas des applis. Si le client est monté par Uber ou Bolt, ce trajet-là reste sous les conditions de l'appli : ne proposez pas de refaire la course en dehors.

Que faire après la course ?

1. Envoyez la facture le jour même, surtout à un client d'entreprise.
2. Enregistrez le contact avec une note (prénom, trajets habituels, préférences). Ne gardez que ce qui sert à le transporter, et effacez-le s'il vous le demande.
3. Confirmez la prochaine réservation par écrit : date, heure, adresse de prise en charge, prix. Ce message sert aussi de trace de la réservation préalable.

Comment faire revenir un client sans le harceler ?

Un message au bon moment, pas une campagne. La veille d'un trajet qu'il fait chaque mois, avant les vacances scolaires, ou avant un salon où il va tous les ans (« Toujours 7 h jeudi pour le salon ? »).

Gardez le même prix pour ses trajets habituels : quand il le connaît, il n'a aucune raison d'aller comparer. Et répondez vite, parce qu'un client qui attend votre réponse finit par ouvrir une appli.

Pour les messages promotionnels, la règle de la CNIL s'applique. Un client qui vous a déjà réservé peut recevoir vos offres sur des services similaires, à condition de pouvoir s'y opposer simplement à chaque message. Un inconnu doit avoir donné son accord avant.

Comment déclencher le bouche-à-oreille ?

• Donnez deux cartes, une pour lui et une pour quelqu'un qu'il connaît.
• Envoyez un lien facile à transférer, par exemple votre page dans un message WhatsApp.
• Après un trajet qui s'est bien passé, demandez un avis Google. Un avis récent et précis aide le client suivant à vous choisir.
• Remerciez celui qui vous recommande, d'un mot ou d'un geste sur son prochain trajet.

Pourquoi la carte de visite compte encore ?

Un numéro dicté à l'arrière d'une voiture se perd. Une carte, on la glisse dans son portefeuille et on la retrouve trois semaines plus tard. Avec un QR code, le passager ouvre votre page d'un geste et vous réserve sans rien recopier. Prenez un QR code qui passe par une adresse fixe : il reste valable même si votre page change, et vos cartes déjà imprimées servent toujours. Voir Carte de visite VTC : que mettre dessus ?

Quels outils pour garder ses clients ?

• Sans rien payer : les contacts de votre téléphone avec des notes, WhatsApp Business et ses messages enregistrés, un tableur pour vos réservations.
• Une carte de visite classique chez n'importe quel imprimeur, avec un QR code vers votre page.
• Chauffeur Pro donne aux chauffeurs VTC un site, un QR code et des cartes de visite pour que leurs passagers les réservent en direct, sans commission. Son QR code passe par une adresse fixe, et le kit de partage contient une carte WhatsApp à envoyer à vos clients. Chauffeur Pro n'est affilié à aucune appli de VTC.

Questions fréquentes

Comment garder le contact avec ses clients VTC ?

Enregistrez chaque client dans votre téléphone avec une note sur ses trajets, et confirmez toujours ses réservations par écrit. Avant ses trajets habituels, un message court suffit à lui rappeler que vous êtes disponible. Une carte avec un QR code lui permet aussi de vous retrouver sans chercher.

Faut-il une carte de fidélité pour un chauffeur VTC ?

Rarement. Ce qui retient un client, c'est surtout un prix fixe qu'il connaît d'avance et un chauffeur ponctuel qui répond vite. Si vous voulez offrir un avantage, gardez-le simple et mettez-le par écrit, par exemple une réduction sur un trajet après plusieurs réservations.

Peut-on envoyer des SMS promotionnels à ses clients ?

Oui, à un client qui vous a déjà réservé, pour des services similaires, s'il peut s'y opposer simplement à chaque message. Pour quelqu'un qui n'a jamais été client, il faut son accord préalable (règles de la CNIL sur la prospection).

Que faire si un client régulier réserve moins ?

Posez-lui simplement la question. Il a peut-être changé de travail, ou un retard l'a agacé. Un client qui vous explique pourquoi il réserve moins vous dit souvent comment le garder.